1. Définitions :
1.1 "Client" désigne l'organisation qui détient une licence GoXPro valide, payée et en cours de validité. Les organisations détenant des licences GoXPro non payées, gratuites ou expirées ne sont pas couvertes par cette définition et sont exclues de cet accord.
1.2 "Support GoXPro" désigne l'équipe commerciale au sein de GoXPro International Operations Pty Ltd qui fournit des services pour aider le Client à résoudre les problèmes liés aux Services.
1.3 "Incident" désigne un événement ou un ensemble de circonstances qui entraîne un manquement à un Niveau de Service.
1.4 "GoXPro" désigne l'application web GoXPro détenue et exploitée par GoXPro International Operations Pty Ltd.
1.5 "Niveau de Service" désigne les normes que GoXPro International Operations Pty Ltd s'engage à respecter et selon lesquelles elle mesure le niveau de service qu'elle fournit, comme spécifié dans cet accord.
1.6 "Temps d'Inactivité" est défini comme toute période pendant laquelle les utilisateurs ne peuvent pas accéder au service GoXPro. Le Temps d'Inactivité n'inclut pas les périodes pendant lesquelles GoXPro n'est pas disponible en raison de : i) Temps d'Inactivité Planifié, ii) Actes ou omissions du Client ou des agents du Client, iii) Facteurs entraînant un Temps d'Inactivité causés par le Client ou ses agents, iv) Perte temporaire de certaines fonctionnalités.
1.7 "Temps d'Inactivité Planifié" est défini comme du Temps d'Inactivité dans des fenêtres de maintenance préétablies. Le Temps d'Inactivité Planifié n'est pas considéré comme du Temps d'Inactivité aux fins de cet accord.
1.8 "Temps de Disponibilité Mensuel" est le nombre total de minutes dans un mois calendaire moins le nombre total de minutes de Temps d'Inactivité, exprimé en pourcentage du nombre total de minutes dans un mois calendaire.
1.9 "Temps de Réponse" est le temps qu'il faut à GoXPro International Operations Pty Ltd pour répondre à un incident ou à une demande du client.
1.10 "Événement" désigne un problème, un incident ou une demande pouvant nécessiter une réponse et une résolution par GoXPro International Operations Pty Ltd.
2. Exigences
2.1 Les clients doivent détenir une licence GoXPro valide, payée et en cours de validité pour pouvoir prétendre à cet accord et en faire partie.
2.2 Les clients détenant une licence gratuite ne peuvent pas prétendre à cet accord.
2.3 Les clients doivent se conformer aux Conditions Générales de GoXPro pour pouvoir prétendre à cet accord et en faire partie. Les Conditions Générales de GoXPro sont disponibles à l'adresse suivante : Conditions Générales
3. Exclusions du SLA
3.1 Ce SLA et tout Niveau de Service applicable ne s'appliquent pas à des problèmes de performance ou de disponibilité : 3.1.1 Dus à des facteurs échappant au contrôle raisonnable de GoXPro International Operations Pty Ltd ; 3.1.2 Résultant du matériel ou des logiciels du Client ou de tiers ; 3.1.3 Résultant d'actions ou d'interactions du Client ou de tiers ; 3.1.4 Causés par l'utilisation du Service par le Client après que GoXPro International Operations Pty Ltd ait conseillé au Client de modifier son utilisation du Service, si le Client n'a pas modifié son utilisation comme conseillé ; 3.1.5 Pendant les périodes de maintenance planifiée.
4. Niveaux de Service
4.1 Temps de Disponibilité Mensuel 4.1.1 Le Temps de Disponibilité Mensuel est calculé en prenant le nombre total de minutes dans un mois calendaire moins le nombre total de minutes de Temps d'Inactivité impactant le Client. 4.1.2 Le tableau 1.1 ci-dessous fournit les temps de réponse cibles.
4.2 Temps de résolution cible 4.2.1 Les temps de résolution cibles sont fournis à titre de référence et servent à donner une indication du temps prévu pour résoudre un problème lié à un Événement spécifique. 4.2.2 Le tableau 1.2 ci-dessous fournit les temps de résolution cibles.
4.3 Critères de classification des temps de réponse et de résolution 4.3.1 Le tableau 1.3 ci-dessous définit les critères utilisés pour la classification des Événements.
5. Plan de Reprise après Sinistre (DR)
5.1 Objectif de Temps de Récupération (RTO) 5.1.1 L'Objectif de Temps de Récupération est de 6 heures à compter de l'événement de sinistre.
5.2 Objectif de Point de Récupération (RPO) 5.2.1 L'Objectif de Point de Récupération est un maximum de 24 heures à compter de l'événement de sinistre.
6. Fenêtres de Maintenance Planifiée
6.1 Les Fenêtres de Maintenance Planifiée standard s'appliquent chaque semaine les samedis et dimanches de 2h00 UTC à 5h00 UTC.
6.2 Pendant les Fenêtres de Maintenance Planifiée, les services peuvent devenir indisponibles, mais pas pour une période supérieure à 15 minutes consécutives, et pas pour plus de 30 minutes au total.
6.3 Les Fenêtres de Maintenance Planifiée ne sont pas une indication qu'une maintenance sera nécessairement effectuée ou que les services seront indisponibles, cependant, ces fenêtres seront utilisées en cas de besoin de maintenance au cours d'une semaine donnée.
6.4 Des Fenêtres de Maintenance supplémentaires, ou des extensions de la Fenêtre de Maintenance Planifiée standard, peuvent être programmées par le biais d'une annonce sur la page Facebook de GoXPro avec un préavis d'au moins 5 jours.